Um, nenhum e cem mil

Olá MAURICIO ALCANTARA,

Informamos que seu pedido xxxxxxxxx está em processo de devolução. Desta forma, retornará ao nosso Centro de Distribuição e após a confirmação de chegada em nosso estoque, providenciaremos o cancelamento e posteriormente o reembolso ou reenvio.

Pedimos gentilmente que aguarde a confirmação desta devolução através de seu e-mail.

Permanecemos a sua disposição para mais esclarecimentos.

Ter você a bordo será sempre um imenso prazer para nossa tripulação!

Atenciosamente,
Maysa xxxxxxxx
BackOffice Delivery Submarino
www.submarino.com.br
Tel: (11)xxxx-xxxx

Minha resposta:

Olá,

Gostaria de entender o real motivo da devolução, visto que o produto sequer chegou até minha casa. A central de atendimento de vocês alega que houve recusa do recebimento por parte do cliente, o que não procede (vocês ao menos têm o nome de quem teria recusado o recebimento?).

De qualquer maneira, como funcionam os próximos passos? Caso eu opte pelo cancelamento+reembolso, quanto tempo demora? E caso eu ainda opte por receber o produto (que comprei e estava esperando ansiosamente faz 1 semana), quando ele chegará? Como/quando/onde eu faço essa escolha?

Estou realmente muito decepcionado com o serviço do Submarino.

Obrigado,
Maurício

UPDATE 2

No site do Submarino, o status de minha encomenda volta para a etapa anterior, “Produto Liberado”. Ligo novamente. Descubro que, ao que parece, foi o atendente de ontem (9/12) que solicitou o cancelamento (que, repito, EU NÃO PEDI). O argumento foi que caiu a linha (eu desliguei porque cansei de ouvir musiquinha). Afinal, desligar o telefone significa cancelar o pedido, certo? Não?!?

Minhas escolhas: pedir o reenvio do produto (e aguardar mais supostos QUATRO DIAS – nem a pau, Juvenal) ou cancelar. Pedi para cancelar.

Para isso, fiquei um tempão aguardando ela CANCELAR O CANCELAMENTO ANTERIOR (que, ela informa, foi um erro operacional. Jura?) para, então, cancelar de verdade. A menina não consegue cancelar, diz que eu precisaria esperar o produto chegar para recusar pessoalmente a entrega. Eu disse que não faria isso porque não fazia sentido e porque quem receberia seria o porteiro. “Ele também pode recusar!”. E eu respondo que não, ele não pode. Insisti no cancelamento, e ela pede um momento para entrar em contato com a transportadora.

Ouço um surreal “senhor, eu estou vendo uma foto da esquina da sua casa, tem uma padaria!” (HEIN???), numa tentativa de provar que houve uma tentativa de entrega que foi recusada. Pergunto o nome da pessoa que recusou, então, e ela desconversa e pede pra aguardar mais um pouco.

Depois de aguardar MUITO TEMPO, consigo cancelar o pedido (mas a menina disse que talvez ainda houvesse uma tentativa de entrega, mesmo depois disso). Duração da ligação: 35 minutos pagos por mim.

Próximos passos: ligar sábado pra confirmar se eles receberam o produto de volta no estoque e ter certeza que eles deram baixa do meu estorno, que demora uma ou duas faturas do cartão de crédito pra chegar. Ou seja, além de tudo, me fuderam o orçamento por 2 meses. Aguardem próximos updates. E eu só queria uma bicicleta.

UPDATE 3

Sexta, 11/12, 1 dia após o cancelamento. A central de atendimento nunca respondeu meus e-mails (a mensagem automática prometia a resposta em até 1 dia útil). Minhas mensagens no Twitter também nunca foram respondidas, apesar do Submarino estar o dia todo usando aquela ferramenta para fazer promoções e vender ainda mais produtos. Na página do status da minha encomenda, já consta como pedido cancelado, mas o motivo que aparece é por “não confirmação do pagamento” (mesmo apesar de, na mesma tela, aparecer que o pagamento estava OK em 3/12):

Ou seja, mais uma MENTIRA do Submarino. Agora reparem numa coisa: só nesse pedido, há TRÊS equívocos graves (a da “recusa por parte do cliente”, a do “cliente pediu o cancelamento” e a do “cancelado por não pagamento”). Em todos os casos, a culpa seria minha se fosse verdade. Imagino que para fins de auditoria, defesa do consumidor, avaliação interna dos serviços ou qualquer coisa que o valha, constaria no registro deles que a venda não foi concretizada por falha do cliente, e não da empresa.

No fundo, além de ter confiado no esperado bom serviço deles (que já usei muitas vezes no passado, satisfatoriamente), pago, não recebido, me estressado e de ter de esperar de uma a duas faturas para ter meu dinheiro ressarcido, AINDA SAIO COMO O RESPONSÁVEL PELA SITUAÇÃO. A tentativa de me convencer a recusar pessoalmente a entrega somente quando chegasse em minha casa só reforça essa teoria. Será paranoia da minha parte?

Só espero receber meu dinheiro o quanto antes, e espero que não me enrolem aí também. Ainda estou pensando em levar essa história adiante em algum serviço de defesa do consumidor, porque é injusto demais acabar assim. E pelo que parece, não é um caso isolado: nessa saga absurda, junto com a solidariedade e apoio de várias pessoas (sobretudo no Twitter), descubro pelo menos meia dúzia de pessoas próximas a mim que também estão tendo problemas de entrega e de cancelamento indevido com o Submarino neste exato momento.

Que aconteceu, pessoal da B2W, tão vendendo mais do que conseguem entregar justo no Natal? Tava na hora de uma interdição igual à proibição de vendas do (igualmente porco) Speedy da (igualmente porca) Telefônica. Ou então de alguma lei da Tia Eda neles: entrega no prazo prometido ou produto de graça. Aí eu queria ver.

Mas pelo menos vou andar de bicicleta nova nesse fim de semana, e não será graças ao serviço imundo e ao atendimento com cheiro de má fé do Submarino. O que mais me revolta é que tudo seria muito diferente se ao menos eu tivesse sentido um mínimo de boa vontade por parte da empresa em todas as minhas (muitas) tentativas de ter meu problema resolvido (via telefone, via Twitter, via e-mail). Ou se tivessem a decência de assumir seus erros e pedir desculpas. Pelo contrário: não retornaram e só me ofenderam, irritaram e pior: me culparam pra encobrir o péssimo serviço deles. Agora eu quero é que eles se fodam.